Up-selling y cross-selling en farmacia: Cómo aumentar tu ticket promedio con recomendaciones efectivas

Como vendedor de farmacia, el foco diario está en generar confianza y fidelización con tus clientes. Pero además de ofrecer un buen servicio, ofreciendo recomendaciones ajustadas y precisas, también puedes trabajar en el flujo de ventas, para aumentarlo de forma ética y efectiva por medio de estrategias como las conocidas como “up-selling “y “cross-selling”.

La aplicación de estas estrategias te servirán para, por un lado, ayudar a los clientes a encontrar productos que realmente les aporten valor, y por otro, elevar la optimización de tu flujo de ventas diario.

¿En qué consisten las estrategias de up-selling y cross-selling?

Up-selling (conocida también como “venta adicional”): Es una estrategia que supone recomendar al cliente una versión mejorada o de mayor calidad del producto que vino a buscar. 1 Ejemplo: Un cliente acude a ti en busca de un ibuprofeno genérico, pero le ofreces la versión con liberación prolongada, que tiene un efecto más duradero.
Cross-selling (conocida también como “venta cruzada”): En este caso, lo que haces es sugerir productos que resultan complementarios o son indicados para problemas relacionados, mejorando la experiencia de compra. Ejemplo: Un cliente te pide un antiinflamatorio, y le sugieres un protector gástrico para evitar las posibles molestias estomacales que dicho medicamento suele provocar.

Datos sobre el impacto del up-selling y cross-selling en farmacias

Son varios los estudios de marketing realizados sobre el efecto de este tipo de estrategias de venta. Y muchas de las investigaciones han demostrado que la implementación efectiva de técnicas de up-selling y cross-selling puede aumentar las ventas entre un 10% y un 30% en el sector retail. 2

Dos cifras adicionales que te darán más visión del impacto:

Las recomendaciones personalizadas, propias del cross-selling, incrementan la satisfacción del cliente en un 20%, según un reporte de McKinsey & Company. 3
Los clientes que reciben recomendaciones relevantes tienen un 60% más de probabilidades de repetir compras en el mismo lugar. 4

Ejemplos prácticos de up-selling y cross-selling aplicado a venta en farmacias

Up-Selling:

Ofrecer un producto de mayor valor: Si un cliente solicita un analgésico genérico, puedes sugerirle una marca reconocida que, aunque sea más costosa, ofrece beneficios adicionales como una absorción más rápida.
Proponer un tamaño o presentación superior: Cuando un cliente compra un paquete pequeño de vitaminas, podrías recomendarle el envase más grande, que ofrece una mejor relación costo-beneficio.

Cross-Selling:

Proponer compra de productos complementarios: Si un cliente adquiere un medicamento para la alergia, puedes sugerirle un spray nasal, pañuelos o gotas oftálmicas para aliviar síntomas adicionales.
Ofrecer servicios adicionales: Al vender un tensiómetro, podrías ofrecer el servicio de seguimiento de la presión arterial en la farmacia, creando una relación más cercana, de confianza y mejorando el control del cliente sobre su salud.

¿Cuáles son los beneficios del up-selling y cross-selling para la farmacia y para el cliente?

Para la Farmacia:

Aumento del ticket promedio: La venta de productos adicionales incrementa el valor de cada transacción.
Optimización del stock: Aunque no siempre se tiene en cuenta este punto, es muy importante. Estas tácticas permiten la rotación de productos complementarios, evitando excedentes.

Para el Cliente:

Mejora de la experiencia integral y mayor satisfacción: El cliente cierra su compra recibiendo soluciones completas para sus necesidades, haciendo su experiencia de compra altamente positiva.
Ahorro y optimización de tiempos: De esta manera, los clientes encuentran en un solo lugar todo lo que necesitan para resolver su problemática, evitando visitas a múltiples farmacias o la necesidad de volver a buscar cosas nuevas.

Además de aplicar estas estrategias de venta, es importante analizar los patrones de compra de los clientes. ¿Qué productos se llevan con más frecuencia juntos? , ¿qué tendencias se disparan en las distintas épocas del año?

Observar y registrar estos patrones te permitirá anticipar las necesidades de los clientes y hacer recomendaciones más acertadas, aumentando potencialmente el ticket de venta.

Cómo abordar a los clientes que ya vienen con información de internet

Antes de adentrarnos en estrategias más puntuales, debemos puntualizar un tema que si no lo consideramos, estaríamos dejando de lado una realidad que marca el flujo de ventas actual. Y es que hoy en día, la mayoría de los clientes (ya no solo los más jóvenes) investigan productos en internet y en redes sociales antes de ir a la farmacia. Es posible que ya tengan una idea de qué comprar porque vieron una recomendación en alguna plataforma social, leyeron un artículo online o incluso le preguntaron a ChatGPT qué podría aliviar sus síntomas.

El vendedor debe estar preparado para manejar esta situación. Algunos consejos:

Valida su información con autoridad:

"Estás en lo cierto, ese producto es muy bueno, pero para tu tipo de piel/padecimiento podrías considerar esta otra opción que tiene una mejor absorción."
"Sí, ese suplemento es muy popular hoy en día y muy bueno. Pero es importante combinarlo según tu tipo de dieta. ¿Cómo es tu alimentación? Porque puedo recomendarte este otro, que tiene los mismos beneficios pero no interactúa con la absorción de…”

Ofrece alternativas o productos complementarios basados en tu experiencia:

"Mucha gente viene a buscar ese producto, y quienes lo llevan lo combinan con este otro para mejores resultados."
"He notado que quienes usan ese tratamiento suelen beneficiarse de esta crema."

Si logras manejar bien este tipo de clientes, no solo aumentarás el ticket promedio, sino que reforzarás tu rol como experto en la farmacia y generarás confianza para futuras visitas.

Ejemplos de patrones de compra a detectar

Si notas que muchos clientes están comprando productos para la caída del cabello en una misma semana, podría ser una oportunidad para recomendar suplementos fortalecedores capilares.
Si varias personas preguntan por un nuevo medicamento o producto de cuidado personal, asegúrate de aprender sobre él y sugerirlo cuando lo veas pertinente.
Notar que en ciertas épocas hay más consultas sobre piernas cansadas o várices puede llevarte a sugerir más cremas y suplementos específicos.

Para asegurarte de que estas estrategias no queden solo en una persona o en una temporada específica, es clave documentarlas de manera organizada.

Cómo documentar y organizar estas estrategias:

Registro de patrones de compra: Mantén una libreta o archivo digital donde anotes productos que han tenido alta demanda en ciertos períodos o combinaciones que los clientes prefieren.
Capacitaciones internas: Realiza reuniones breves con tu equipo para compartir observaciones y estrategias efectivas de up-selling y cross-selling.
Listas de recomendaciones: Crea guías rápidas con productos complementarios frecuentes y las mejores formas de sugerirlos a los clientes.
Uso de tecnología: Si tu farmacia cuenta con un sistema de ventas digital, revisa informes de productos más vendidos y compras frecuentes para identificar oportunidades de mejora.

Si empiezas a reconocer estos patrones y a documentarlos de manera estructurada, no solo mejorarás la experiencia de compra, sino que harás que las estrategias de venta sean replicables por todo el equipo.

Cómo aumentar el ticket promedio con un flujo de ventas estructurado

Para aumentar el ticket promedio, no basta con ofrecer productos aleatoriamente. Debes seguir un flujo lógico que guíe al cliente desde su necesidad principal hacia productos complementarios que realmente le aporten valor.

1. Identifica la necesidad principal

Cuando un cliente te pida un producto, pregúntale algo que te ayude a entender mejor su situación:

Ejemplo: "¿Este medicamento lo usas con frecuencia o solo por esta vez?"
Ejemplo: "¿Lo estás comprando para ti o para alguien más?"

2. Propón una mejora (Up-selling)

Si hay una opción superior que pueda beneficiar al cliente, preséntala de manera natural:

Ejemplo: "Este tiene el mismo principio activo, pero su efecto dura 12 horas en lugar de 6. Te ayuda a no tener que tomar tantas dosis."
Ejemplo: "Si lo tomas con frecuencia, este formato trae más cantidad y sale más conveniente."

3. Suma productos complementarios (Cross-selling)

Sugerir productos complementarios es clave para aumentar el ticket promedio:

Ejemplo: "Para que este tratamiento sea más efectivo, muchos clientes también llevan esta crema calmante."
Ejemplo: "Si lo vas a usar durante varios días, quizás también te convenga un suplemento para reforzar tu sistema inmunológico."

4. Productos de temporada:

No te quedes con lo obvio No solo pienses en lo evidente cuando cambian las estaciones. Hay productos de temporada que pueden complementar la venta de manera menos predecible:

Verano: Además de protectores solares, muchas personas necesitan vitamina D porque evitan el sol.
Invierno: No solo antigripales; también cremas para piel seca o suplementos para fortalecer las defensas.
Primavera: Muchos clientes buscan soluciones para alergias, pero también cremas calmantes para irritaciones.

5. Cierra con una última recomendación

En este punto, el cliente ya tiene en mente el producto que buscaba y posiblemente algún extra que sugeriste. Refuerza su decisión con una frase final que le confirme que está haciendo una buena compra:

Ejemplo: "Esta combinación la llevan mucho porque evita molestias secundarias y mejora el resultado."
Ejemplo: "Si necesitas algo más, avísame. Muchos clientes me dicen que se acuerdan de algo justo cuando están por pagar."

Apóyate en el material que brindan los laboratorios

Los laboratorios farmacéuticos suelen proporcionar material de apoyo, como folletos, muestrarios y capacitaciones. Usa estos recursos para fortalecer tu conocimiento y mejorar tus recomendaciones:

Pregunta por los beneficios clave de los productos nuevos.
Usa folletos para explicar tratamientos más complejos.
Aprovecha capacitaciones para aprender sobre nuevas tendencias y productos.

El up-selling y el cross-selling no se tratan de vender por vender, sino de ayudar a tus clientes a encontrar las mejores soluciones para su salud y bienestar.

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Fuentes:

1. https://blog.hubspot.es/service/cross-selling-upselling 2. https://metricool.com/es/cross-selling-upselling/ 3. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/prediction-the-future-of-cx/es-CL 4. https://blog.hubspot.es/sales/funciones-departamento-ventas