El poder de la primera impresión en farmacia: qué dicen los estudios

En el mostrador de una farmacia, como en cualquier relación humana, la primera impresión puede definir toda la interacción con el cliente. En apenas segundos, una persona es capaz de decidir si se siente cómoda, si confía en quien la atiende y si está abierta a recibir sugerencias, recomendaciones o consejos.

Este poder tiene un impacto directo no solo en la calidad del servicio sino en el flujo de ventas a corto y largo plazo.

¿Qué es la primera impresión y por qué importa tanto?

Existen muchísimos estudios tanto de psicología social como de neurociencia que analizan cómo se construye la llamada primera impresión y cómo esta impacta directamente en diferentes acciones de compra. De acuerdo a un estudio realizado por la Universidad de Princeton, una persona forma su primera impresión en menos de 7 segundos, y esta percepción es dificilísima de cambiar.

En un estudio llevado a cabo por los psicólogos Janine Willis y Alexander Todorov, se observó que las personas pueden evaluar rasgos como la competencia y la confiabilidad de un rostro humano en apenas una décima de segundo. Este estudio concluye que esas impresiones rápidas influyen en decisiones posteriores, incluso cuando hay información contradictoria más adelante.

Otra investigación, publicada en Psychological Science, demostró que estas primeras evaluaciones que realiza una persona se activan en áreas del cerebro asociadas al juicio emocional inmediato, como la amígdala, lo que refuerza la idea de que la primera impresión no es solo racional, sino también visceral.

En el contexto de atención al público, un informe de la Harvard Business Review destaca que los primeros 30 segundos de una interacción definen gran parte de la percepción del cliente sobre el profesional que lo está atendiendo. Según el estudio, las señales no verbales como la postura, la sonrisa, el contacto visual y el tono de voz representan hasta el 80% del impacto de la comunicación interpersonal y marcan la primera impresión.

Además, un estudio de la Association for Consumer Research encontró que los consumidores que reciben una bienvenida cálida y profesional tienen un 33% más de probabilidades de aceptar una recomendación de producto, en comparación con aquellos que no perciben esa conexión inicial.

Podemos ver, que existe una gran evidencia científica que confirma que la primera impresión en el mostrador de farmacia no es un detalle menor: es una herramienta poderosa para generar confianza, predisposición y apertura.

Factores que influyen en la primera impresión en farmacia

1. Orden y limpieza del lugar

Un mostrador limpio, sin productos amontonados, transmite organización y profesionalismo.

Consejo: revisa que siempre haya alcohol en gel visible, los productos ordenados y sin carteles sucios o rotos o con información desactualizada.

2. La postura corporal

El cuerpo habla incluso antes de decir una palabra. Es clave evitar estar con los brazos cruzados o encorvado. Se recomienda una postura erguida siempre con el cuerpo orientado hacia el cliente. Esto da sensación de apertura.

3. Tono de voz

No se trata solo de lo que dices, sino que muchas veces se trata más de cómo lo dices. Un tono demasiado bajo o apurado o incluso fuera de sintonía con el contexto puede generar desconfianza.

Se recomienda buscar un ritmo claro, tranquilo y amable.

4. Contacto visual y atención plena

Este es quizás uno de los puntos que no suelen considerarse tanto y pueden llegar a ser un quiebre en la confianza y tendencia a volver del cliente. No se trata solo de mirar al cliente mientras se habla, lo que muestra interés y respeto, sino que crear un ámbito bidireccional sin distracciones y sin contemplar a terceros es vital para generar confianza y una comunicación empática.

Primera impresión: ¿Cómo mejora esto las ventas?

Ya hemos revisado la evidencia sobre cómo y por qué una buena primera impresión genera confianza en los clientes. Pero qué efecto tiene esto en ellos?

Está más dispuesto a seguir tus recomendaciones.
Valora más tu palabra que el precio del producto.
Aumenta las chances de volver y recomendar la farmacia a otras personas.

Según un estudio de la revista Journal of Retailing and Consumer Services, las primeras impresiones positivas están directamente relacionadas con mayores niveles de satisfacción del cliente y una mayor intención de recompra, incluso en entornos donde el cliente está atravesando situaciones de salud sensibles.

La primera impresión es mucho más que estética o una sensación pasajera: es una oportunidad muy valiosa para construir una relación de confianza en tan solo unos pocos segundos. En el trabajo diario en farmacia, cuidar los detalles del entorno y tu forma de hablar puede ser la diferencia entre una simple venta o una experiencia que el cliente quiera repetir una y otra vez y recomendar.