Cómo identificar necesidades ocultas del cliente con preguntas clave

En el mostrador de la farmacia, suele darse una situación particular: el cliente no expresa claramente lo que necesita. Muchas veces llegan con una idea poco clara, solo una lista de síntomas o necesidades, o incluso, pidiendo un producto específico, que alguien más les recomendó o quizás lo vieron como sugerencia en una búsqueda rápida en internet.

Como vendedor de farmacia, la habilidad para identificar las necesidades ocultas de los clientes es clave y marcará la diferencia en la calidad del servicio, la solución que le brindarás a la persona y también impactará en el flujo de las ventas, a corto y largo plazo.

¿Por qué es importante descubrir necesidades ocultas de los clientes?

Veamos algunos datos que refuerzan esta idea. Se estima que el 89% de los consumidores son más propensos a realizar una nueva compra después de haber pasado por una experiencia positiva. 1 En farmacias, esto significa que cuando un cliente recibe una recomendación útil y bien fundamentada, es más probable que regrese la próxima vez que lo necesite, en busca nuevamente de la orientación del vendedor.

Otro dato importante es que el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor determinante en sus decisiones de compra (solo queda más arriba el precio y la calidad del producto) 2, y en farmacias, esto incluye la calidad de las recomendaciones y orientación que recibe.

Al identificar necesidades no expresadas el vendedor de farmacia podrá:

Brindar soluciones más precisas, completas y efectivas.
Potenciar positivamente la experiencia del cliente.
Aumentar el ticket promedio con recomendaciones personalizadas.

Estrategia de identificación: Cómo hacer preguntas clave para detectar necesidades

1. Preguntas para entender el contexto Antes de recomendar un producto, es importante intentar comprender el problema de fondo del cliente. Algunas preguntas útiles para hacer pueden ser:

"¿Para quién es el medicamento que buscas?" (puede ayudar a diferenciar entre un niño, adulto o persona mayor y ajustar la recomendación. También ante una respuesta como “para mí”, tendrás mayor margen para repreguntar y evaluar respuestas y reacciones).
"¿Es la primera vez que lo usas o ya lo has probado antes?" (si ya lo ha usado, podrías ofrecer un formato más conveniente o una opción mejorada, recordar cómo se toma, cuál es la dosis recomendada, cuáles son posibles interacciones).
"¿Hace cuánto que tienes estos síntomas?" (permite entender si es algo puntual o requiere un enfoque más amplio y extender recomendaciones de uso prolongado).

2. Preguntas para detectar necesidades complementarias Muchos clientes no piensan en los efectos secundarios o productos que podrían mejorar su tratamiento. Puedes preguntar:

"¿Estás tomando otros medicamentos?" (es importante para poder guiar sobre posibles contraindicaciones o interacciones con componentes y así ofrecer una opción viable y segura).
"¿Sueles tener molestias estomacales con este tipo de medicamento u otros?" (para sugerir un protector gástrico si es necesario o presentar una alternativa como cápsulas o presentaciones más amigables con el sistema digestivo).
"¿Tienes todo lo que necesitas para completar tu tratamiento?" (para recordar productos complementarios como podría ser termómetros, pañuelos, gasas o cremas acompañantes).

3. Preguntas útiles para ofrecer alternativas Cuando un cliente pide un producto específico, puedes ampliar su perspectiva con preguntas como:

"¿Prefieres una opción con ingredientes naturales?"
"¿Te gustaría una versión con efecto prolongado para tomar menos dosis al día?"
"¿Estás buscando algo que también te ayude con [y enfocarse en un síntoma relacionado]?"

Buenas prácticas a la hora de hacer preguntas

Usa un tono amigable y conversacional: Las preguntas no deben parecer un interrogatorio, sino ser parte de una charla fluida y coloquial. Muéstrate atento y presente en el momento.
Escucha atentamente la respuesta: Intenta no interrumpir y muestra interés genuino en lo que el cliente dice. En su respuesta podrás detectar información importante.
Evita hacer preguntas cerradas cuando buscas información amplia: Usa este tipo de pregunta: "¿Cómo te has sentido con este tratamiento?" en lugar de este tipo:"¿Te hizo efecto?".
Asegúrate de que el cliente se sienta comprendido: Usa frases como "Te entiendo, en ese caso podría interesarte esta opción..." o “Eso sucede a menudo, en esos casos, recomiendo.".

Consejos adicionales para perfeccionar la técnica de preguntas (con ejemplos prácticos)

Pon en práctica el arte de la observación. A veces el lenguaje corporal o el tono del cliente indican más de lo que dicen sus palabras. ○ Ejemplo: Si un cliente parece incómodo al mencionar un problema de piel, podrías preguntarle con empatía si ha probado productos sin perfume o hipoalergénicos o poner ejemplo de otros casos que conoces similares.
Mantente curioso. Trata de aprender sobre nuevos productos y combinaciones, usos, preferencias según edades, cualquier información que te ayude a dar mejores recomendaciones. ○ Ejemplo: Si notas que varios clientes preguntan por suplementos de colágeno, podrías investigar y prepararte para sugerir diferentes formatos (en polvo, cápsulas, líquidos) según las necesidades de cada persona.
Usa el historial de compra. En el caso de que en la farmacia existan registros de compras, tendencias por temporada, productos de alta demanda, revisa esta información para ayudarte con tus recomendaciones más acertadas. ○ Ejemplo: Si un cliente frecuente compra regularmente un antihistamínico, podrías sugerirle un spray nasal o lágrimas artificiales para aliviar los síntomas adicionales.
Mantente actualizado sobre tendencias de salud. Saber qué buscan los clientes hoy te permitirá anticiparte a sus necesidades. ○ Ejemplo: Si notas que muchos clientes preguntan por productos para el insomnio, podrías investigar sobre nuevas formulaciones o complementos naturales para hacer recomendaciones más completas.

Poniéndolo en práctica: Mejora tu técnica de venta en 3 días Este es solo un ejemplo de un desafío de 3 días para que apliques los conceptos y pruebes cómo te va:

Día 1 - Implementa un par de horas la técnica de observación y escucha activa: Presta especial atención a las respuestas de los clientes. ¿Cuántos detalles adicionales puedes obtener con preguntas abiertas? Analízalo.
Día 2 - Pon en práctica la estrategia de preguntas clave: Haz al menos tres preguntas estratégicas en cada venta y observa si logras detectar necesidades ocultas.
Día 3 - Analiza y compara: Piensa qué funcionó mejor. ¿Hubo algún patrón en las respuestas de los clientes? ¿Qué podrías mejorar?

Te recomendamos también compartir tus aprendizajes con un compañero y poner en común qué técnicas les dieron mejores resultados.

¡Suscríbete a Charla de Farmacia para estar siempre actualizado sobre las buenas prácticas de marketing y gestión de las farmacias!

Fuentes: 1. https://www.salesforce.com/es/blog/experienciacliente/ 2. https://elpais.com/extra/grandes-empresas/2024-09-29/todo-por-el-bienestar-del-cliente.html