5 claves para transformar la queja de un cliente en una venta

Aunque es parte del trabajo de venta y atención al cliente, no siempre es agradable tener que atender quejas de los clientes, pero sí puede ser una gran oportunidad. En la farmacia, una queja bien gestionada no solo evita la pérdida de un cliente sino que puede ser una chance de fortalecer el vínculo y abrir la puerta a una nueva venta.

Para lograr transformar la queja en oportunidad es importante que cuentes con las herramientas necesarias, una estrategia clara, un proceso bien estructurado y una actitud correcta.

¿Por qué una queja es una oportunidad?

De acuerdo a un estudio de Lee Resources International el 70% de los clientes que se quejan volverán a comprar si su problema se resuelve de forma satisfactoria. Y si la solución supera sus expectativas, esa cifra sube al 95%.

Esto significa que una queja bien atendida puede ser más valiosa que una venta fácil: demuestra profesionalismo, compromiso y empatía. Y también nos muestra que una queja bien gestionada no solo que evita la pérdida de un posible cliente a largo plazo sino que funciona como herramienta de fidelización.

Claves para gestionar una queja de forma correcta

Clave 1: Escuchar sin interrumpir

En la mayoría de las ocasiones, lo que el cliente quiere es solo sentirse escuchado. Interrumpirlo, asumir lo que quiere de ti o justificarte demasiado pronto puede empeorar la situación.

Tip práctico: escucha con atención, asiente con la cabeza, mantén contacto visual y usa frases como:

“Te entiendo.”
“Gracias por hacérmelo saber.”
“Vamos a solucionarlo.”

Clave 2: Validar la experiencia del cliente

No se trata de ir con la frase “el cliente siempre tiene la razón”, sino de mostrarse empático con lo sucedido, incluso si en el fondo no tiene razón en todo. Frases que te serán utiles son:

“Lamento que hayas tenido esa experiencia.”
“Es entendible que estés molesto/a.”
“Entiendo tu malestar”.

Este tipo de frases, además de contemplar su vivencia, ayudan a bajar la tensión del reclamo y propician un diálogo amable y abierto.

Clave 3: Explicar lo sucedido y brindar una solución

Una vez que escuchaste con atención lo que el cliente reclama, debes ser claro. En caso de que haya habido un error, confusión o exista un límite o plazo vencido (por ejemplo, para cambiar un producto), el primer paso es explicar lo sucedido.

Luego, lo que debes es ofrecerle opciones reales, sin promesas que no se puedan cumplir. Por ejemplo: “No puedo hacer el cambio de ese producto porque ya ha sido abierto, pero si puedo ofrecerte otro con descuento que sí se ajusta a lo que buscas.”

Clave 4: Transformar la queja en una recomendación

Después de resolver el problema, es que aparece el momento de la oportunidad. Ya tienes el camino allanado para convertir la conversación y reorientarla hacia una recomendación y potencial venta. Por ejemplo, puedes decir: “Ya que buscamos una alternativa, ¿te muestro esta otra opción que suele funcionar muy bien?”

Luego de lo sucedido, estás en el contexto justo para poner en práctica acciones de venta consultiva, demostrándole al cliente conocimiento, experiencia y que eres capaz de brindar soluciones reales.

Clave 5: Agradecer y cerrar con una actitud positiva

Al terminar con el proceso de resolución de quejas, es vital cerrarla interacción de fora cálida con frases como: “Gracias por tener la confianza de contárnoslo” o “Espero que esta vez te resulte mejor. Si necesitás algo, estoy para ayudarte.”

De esta forma no solo dejas que perdure la buena impresión de la resolución de la queja sino que siembras las chances de una nueva venta y fidelización de ese cliente.

¿Cómo prepararte para manejar mejor las quejas?

Detecta patrones: Llevá un registro interno de los reclamos más comunes y revisá qué productos o servicios están más involucrados. Esto permite anticiparte a nuevos casos y capacitar mejor al equipo.

Ten bien en claro las políticas de venta: Pide o comparte con el equipo una guía simple de cómo actuar ante distintos tipos de quejas: productos vencidos, mal asesoramiento, cambios, etc. Asegurarse de que todos respondan de forma coherente es clave.

Busca capacitaciones específicas: Algunas herramientas de atención al cliente, lenguaje corporal y resolución de conflictos pueden ayudarte a responder con más seguridad y empatía.

Prepara soluciones de antemano: Ten a mano opciones de compensación que puedas ofrecer según el tipo de inconveniente (muestras, promociones, cupones, etc.). Eso te permite actuar rápido sin tener que improvisar ni hacer al cliente pasar por otro momento álgido.